Chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dịch vụ

1. Thông tin về các dịch vụ Viettel đang cung cấp

– Dịch vụ điện thoại, truy nhập Internet trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Dịch vụ điện thoại, truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

2. Quy chuẩn kỹ thuật, tiêu chuẩn về chất lượng dịch vụ:

2.1. Dịch vụ viễn thông:

– QCVN 34:2019/BTTTT –  Quy chuẩn kỹ thuật Quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất

– QCVN 35:2019/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– QCVN 36:2015/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– QCVN 81:2019/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

– QCVN 82:2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặt đất.

2.2. Dịch vụ truyền hình:

– QCVN 84: 2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng tín hiệu dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định

– QCVN 85: 2014/BTTTT –  Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng tín hiệu truyền hình cáp số DVB-C tại điểm kết nối thuê bao

– QCVN 87: 2014/BTTTT – Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng tín hiệu truyền hình cáp tương tự tại điểm kết cuối thuê bao.

3. Bản công bố chất lượng dịch vụ:

3.1. Dịch vụ viễn thông

– Bản công bố chất lượng dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất

– Bản công bố chất lượng dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Bản công bố chất lượng dịch vụ  điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Bản công bố chất lượng dịch vụ  truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất sử dụng công nghệ WCDMA, LTE, LTE-A

– Bản công bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tin nhắn ngắn trên mạng viễn thông di động mặt đất tự nguyện áp dụng

3.2. Dịch vụ truyền hình

–Bản công bố chỉ tiêu chất lượng tín hiệu truyền hình cáp tương tự tại điểm kết nối thuê bao

– Bản công bố chỉ tiêu chất lượng tín hiệu truyền hình cáp số DVB-C tại điểm kết nối thuê bao

–Bản công bố chỉ tiêu chất lượng dịch vụ IPTV trên mạng viễn thông công cộng cố định

3.3. Danh sách dịch vụ và Quy chuẩn áp dụng

– Danh sách dịch vụ và Quy chuẩn áp dụng

4. Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ

4.1 Dịch vụ viễn thông

Năm 2017

–   Quý I.2017

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý II.2017

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang):

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL):

 +  Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 +  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý III.2017

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý IV.2017

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000     

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

Năm 2018

– Quý I. 2018:

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

 +Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

  + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất 

– Quý II. 2018:

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý III. 2018

 +Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

 + Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

 +  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

–   Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Quý IV. 2018

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

Năm 2019

– Quý I. 2019:

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000.

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

Quý II.2019 

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang) 

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

Quý III.2019 

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ ADSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL).

–  Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/GPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang). 

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT – 2000.

Quý IV. 2019:

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

–Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT – 2000

Năm 2020

– Quý I.2020

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo định kỳ dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

4.2 Dịch vụ truyền hình 

Năm 2017

  –  Báo cáo định kỳ dịch vụ truyền hình 6 tháng đầu năm

   –   Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ truyền hình 6 tháng cuối năm

Năm 2018

   –  Cập nhật báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ truyền hình 6 tháng đầu năm 2018

  –  Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ truyền hình 6 tháng cuối năm 2018

Năm 2019

Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ truyền hình 6 tháng đầu năm 2019

Báo cáo định kỳ chất lượng dịch vụ truyền hình 6 tháng cuối năm 2019

5. Kết quả tự kiểm tra định kỳ chất lượng dịch vụ viễn thông

Năm 2017

  – Quý I.2017

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý II.2017

         + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý III.2017

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang).

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

          + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý IV.2017

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang

Năm 2018

– Quý 1/2018:

            + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

            + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

            + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

         + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet xDSL)

           + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang

– Quý 2/2018:

             + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ ADSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

             + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

             + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

                  + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

            + Báo cáo tự đo kiểm dịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT 2000

– Quý 3/2018:

+ Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

+  Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

+Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

+ Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ SDSL (Dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

+ Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/GPON (Dịch vụ truy nhập Internet cáp quang).

– Quý 4/2018:

+  Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

+  Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL)

+  Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

+ Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

+  Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

Năm 2019

– Quý I.2019

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

Quý II.2019

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất  

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

Quý III.2019

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ ADSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL).

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang).

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000 

Quý IV. 2019

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ xDSL (dịch vụ truy nhập Internet ADSL).

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang).

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất.

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất.

– Báo cáo tự đo kiểm CLDV truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất IMT-2000

Năm 2020

– Quý I.2020

– Báo cáo tự kiểm tra định kỳ CLDV dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định mặt đất sử dụng công nghệ FTTH/xPON (dịch vụ truy nhập Internet cáp quang)

– Báo cáo tự kiểm tra định kỳ CLDV dịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông cố định mặt đất

– Báo cáo tự kiểm tra định kỳ CLDVdịch vụ điện thoại trên mạng viễn thông di động mặt đất

– Báo cáo tự kiểm tra định kỳ CLDVdịch vụ truy nhập Internet trên mạng viễn thông di động mặt đất

6. Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

7. Địa chỉ, số điện thoại tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

– Tổng đài hỗ trợ khách hàng

– Thông tin về các điểm giao dịch Viettel

8. Các thông tin hỗ trợ khách hàng